Posteingangsverarbeitung kann ein effizienter Bereich für die Optimierung von Dokumentenbearbeitungsprozessen sein. Welche Möglichkeiten bestehen mittlerweile, welche Grenzen gibt es in der Praxis?
Vielen Unternehmen ist sicherlich bekannt, dass für die automatisierte Erkennung und Verarbeitung von papiergebundenen Lieferantenrechnungen bereits spezielle Lösungen angeboten werden. Hier gibt es eine größere Anzahl von Anbietern, die neben der reinen Erkennung auch eigene oder über Partner bereitgestellte Integrationen in führende ERP-Systeme wie beispielsweise SAP für die Folgeverarbeitung der ausgelesenen Rechnungsdaten anbieten.
Trotz der grundsätzlich gleichen Bearbeitungsgrundsätze bei Rechnungen, unterscheiden sich die im Markt verfügbaren Produkte in den Ansätzen bei der Klassifizierung, Validierung von Rechnungsdaten etc. sowie der Unterstützung bei der Weiterverarbeitung wie automatisierte Buchungen oder der Rechnungsprüfung selbst – Ein Analyse und genauer Abgleich der unternehmensspezifischen Anforderungen mit den Lösungsalternativen ist daher immer zu empfehlen.
Aufgrund eines starken Wettbewerbdrucks stehen viele Unternehmen besonders in der Dienstleistungsbranche vor der Aufgabe, die trotz elektronischer Kommunikation über E-Mail oder Web-Formulare noch weitestgehend über den Postweg laufende Kommunikation mit ihren Kunden noch effizienter abzuwickeln –
Wunsch und Zielvorstellung ist es, einen Kundenbrief zu erhalten, ihn automatisch zu kategorisieren, Daten für die Weiterverarbeitung zu extrahieren, und ihn statt zu einem Sachbearbeiter weiterzuleiten, wenn möglich auch automatisch zu beantworten.
Typischerweise entsteht im Posteingang ein mehr oder weniger großer Aufwand, um die eingehenden Kundenbriefe zu sichten, zu kategorisieren und zu verteilen. Es stellt sich die Frage, ob nicht gleich im ersten Schritt die zugesandte Post in maschinenlesbare Form konvertiert und automatisch kategorisiert werden kann. Ein Folgeschritt wäre dann die Extraktion von Nutzdaten aus den Dokumenteninhalten wie beispielsweise Adressdaten, Kundennummer, etc. zur gezielten Weiterleitung bzw. Verarbeitung von Geschäftsvorfällen in Folgesystemen wie beispielsweise ERP-, Vertriebs-, Call-Center- oder andere Bestandsysteme.
Technisch besteht zwar die Möglichkeit Inhalte aus gescannten Papierdokumenten per OCR-Verfahren zu lesen, die Qualität der Ergebnisse ist aber stark abhängig von der zugrunde liegenden Schrift: Freie Handschrift bereitet hier die größten Probleme, Maschinenschrift bietet höhere Erkennungsraten.
Als nächste Aufgabe stellt sich die Kategorisierung und richtige Erkennung von Dokumentarten und der damit verbundenen Geschäftsprozesse. Stark strukturierte Dokumente wie Antragsformulare lassen sich in der Regel leichter klassifizieren als halbstrukturierte Dokumente wie Rechnungen oder unstrukturierte Dokumente wie frei verfasste Korrespondenz – ein Kundenschreiben könnte beispielsweise mehrere Geschäftvorfälle beinhalten wie eine generelle Adressänderung, eine Kündigung einer Haftpflichtversicherung und die Beantragung einer KFZ-Doppelkarte.
Die angebotenen Lösungen setzen dazu auf verschiedene Verfahren: rein regelbasierte Lösungen, „selbstlernende“ Systeme oder Mischformen.
In einem Unternehmen kann es aber mehr als 100 Geschäftsvorfälle mit teilweise mehreren verschiedenen Varianten geben. Hier muss das Klassifizierungssystem die richtigen Regeln für alle Geschäftsvorfälle, Dokumententypen und –arten umsetzen und ggf. Änderungen adaptieren – wie häufig ist hier mit falschen Kategorisierungen zu rechnen, welcher manuelle Nachbearbeitungsaufwand entsteht dadurch vor oder während der Sachbearbeitung?
Es wird sicherlich immer Problemkategorien geben wie zum Beispiel die Auszahlung einer Versicherung nach Ablauf aufgrund der Erkennung einer Auszahlungsanweisung, die aufgrund von Manipulationsmöglichkeiten wahrscheinlich nie automatisch erfolgen wird.
Trotzdem lohnt sich zunehmend eine Betrachtung der Möglichkeiten, besonders für Unternehmen mit größerer Anzahl von Eingangspost. Für die Beurteilung der Machbarkeit und ist aber zuerst eine Analyse der Dokumentenstrukturen und möglicher Nutzenpotentiale erforderlich.
Im Rahmen einer Gesamtkonzeption für eine automatisierte Erfassung ist ebenfalls mit zu berücksichtigen: Zur Unterstützung der elektronischen Verteilung und Bearbeitung sind – falls noch nicht bereits genutzt bzw. vorhanden – weitere Postkorb- oder Workflow-Komponenten einzuführen und zu konzipieren.