Die Prozessdigitalisierung ist ein wesentlicher Bestandteil der Digitalen Transformation. Doch der Einstieg in das frühe Scannen oder gar die Einrichtung der digitalen Poststelle bedeutet mehr, als lediglich den Scanzeitpunkt zu verschieben. Hierbei sind viele Herausforderungen zu meistern, die häufig auf den ersten Blick gar nicht erkennbar sind. Die Gefahren zu scheitern sind groß. Mit der richtigen Herangehensweise gelingen jedoch selbst komplexe Projektvorhaben.

Spätes vs. frühes Scannen – was ist denn der Unterschied?

Auf den ersten Blick erscheinen die Unterschiede zwischen einfachen Archivlösungen, also dem Scannen nach der Bearbeitung (spätes Scannen) und Posteingangslösungen zur Prozessdigitalisierung (frühes Scannen) gering – es ist doch lediglich notwendig, den Scanzeitpunkt von „nach der Bearbeitung“ auf „vor der Bearbeitung“ zu verschieben. Wo liegt das Problem?

Vergleicht man die Tätigkeiten einer Scanverarbeitung für die späte Archivierung mit den Tätigkeiten des frühen Scannens für die Posteingangsbearbeitung, so sind schnell deutliche Unterschiede erkennbar:

• Die Abgrenzung des Scangutes muss beim frühen Scannen von der Scanstelle geleistet werden, also die Entscheidung darüber, welche Briefe überhaupt geöffnet und gescannt werden, und ob alle Seiten oder nur bestimmte Inhalte (z.B. Auslassen von Werbeflyern) gescannt werden sollen etc.; beim späten Scannen erfolgen diese Entscheidungen und entsprechende Vorarbeiten durch die Poststelle und den Fachbereich.
• Die Bildung von Dokumentengrenzen und Vorgängen muss beim frühen Scannen von der Scanstelle vorgenommen werden. Hierfür sind häufig recht komplexe Regeln zu vereinbaren, die festlegen, wie Briefinhalte und Briefumschläge zusammenzufassen oder zu trennen sind. Beim späten Scannen werden die Unterlagen vom Fachbereich in der Regel „scanfertig“ vorbereitet.
• Beim späten Scannen ist die Verarbeitungsgeschwindigkeit der Scanstelle selten zeitkritisch – typische Vereinbarungen beinhalten die Lieferung der gescannten Abbilder am Folgetag oder sogar später; beim frühen Scannen hingegen müssen die gescannten Unterlagen vielfach taggleich und nicht selten innerhalb weniger Stunden dem Fachbereich gescannt zur Verfügung stehen .
• Für den Umgang mit den Originalen nach dem Scannen müssen beim frühen Scannen häufig komplexe Regeln vereinbart werden: Es ist festzulegen, welche Unterlagen nach einer definierten Lagerfrist vernichtet werden dürfen, welche Unterlagen ggf. in den Fachbereich zu senden sind und welche Unterlagen ggf. an den Absender zurückgesendet werden müssen. Beim späten Scannen nach der Bearbeitung stellen die Fachbereiche in der Regel vorab sicher, dass das Scangut anschließend nicht mehr benötigt wird und erzeugen entsprechende Kopien etc.
• Beim frühen Scannen ist die Scanstelle in der Regel auch für die Weiterleitung der gescannten Unterlagen in die Sachbearbeitung zuständig – hierfür ist nicht selten ein komplexes Regelwerk zu berücksichtigen. Die Umsetzung des Regelwerks findet entweder in einem EDV-System (Programmierung) statt oder es sind entsprechende Arbeitsanweisungen zu formulieren und durch die Mitarbeiter der Scanstelle zu beachten. Beim späten Scannen entfällt die Notwendigkeit zur Weiterleitung der gescannten Unterlage – sie muss lediglich im Archivsystem unter den vergebenen Suchkriterien auffindbar sein.
• Vielfach sollen bereits beim Scannen Metadaten (Suchkriterien) zu den gescannten Unterlagen ermittelt werden, um zum Beispiel den zuständigen Fachbereich zu ermitteln. Häufig sollen auch weitere Dokumentdaten ausgelesen werden, um in der Sachbearbeitung die Arbeitszeit für Dateneingaben zu verringern. Auch hierfür sind entsprechende Regeln zu vereinbaren, und gemeinhin werden zudem entsprechende Erkennungssysteme für die Klassifizierung etc. implementiert, die wiederum einer laufenden Pflege, Kontrolle und Korrektur bedürfen.

Bereits die Analyse, die Planung und die Vereinbarung der Verarbeitungsregeln sowie die Einrichtung der Scanstelle erzeugt somit einen nicht zu unterschätzenden Vorbereitungsaufwand, da hierfür die fachlichen Anforderungen aller möglichen Empfänger früh gescannter Unterlagen zu berücksichtigen sind.

Auf welchem Wege gelangt die gescannte Post in den Fachbereich?

Nach dem (frühen) Scannen muss die gescannte Post an die für die Bearbeitung zuständige Stelle im Haus geleitet werden. Dass die Ermittlung der zuständigen Stelle zu einer Herausforderung werden kann, wurde bereits oben dargestellt. Eine wesentliche Projektentscheidung ist allerdings darüber zu treffen, über welchen Transportweg die Unterlagen in den Fachbereich gelangen sollen.

Hierfür finden sich in der Praxis eine Reihe von Ansätzen, vor allem die Weiterleitung per E-Mail, die Weiterleitung über einen dedizierten Vorgangs-Postkorb oder die Nutzung einer BPM-Lösung. Jede Vorgehensweise ist mit spezifischen Vor- und Nachteilen verbunden.

Weiterleitung per E-Mail

Bei dieser Variante sendet die Poststelle z.B. durch Bedienung eines Mail-Clients (Outlook etc.) die gescannten Unterlagen zum Empfänger. Als wesentlicher Vorteil dieses Ansatzes wird von Anwendern gesehen, dass die hierfür benötigte E-Mail-Infrastruktur bereits etabliert ist und somit der Einrichtungsaufwand und der Schulungsaufwand besonders gering ausfallen.

Diese pragmatisch erscheinende Lösung besitzt jedoch eine Reihe von Schwächen / Nachteilen, die zu berücksichtigen sind, unter anderem:

1. Empfänger können „unbemerkt“ E-Mails löschen; es besteht die Gefahr, dass gescannte Unterlagen verloren gehen; selbst, wenn der Scanvorgang unmittelbar in ein elektronisches Archiv erfolgt und die Mail-Zustellung lediglich einen Archiv-Link auf die Unterlage enthält besteht immer noch die Gefahr, dass die Unterlagen nicht bearbeitet werden und im Archiv ohne fachliche Zuordnung unauffindbar bleiben.
2. Die Team- / Abteilungsleitung hat keine Übersicht über den Arbeitsstand innerhalb der Abteilung und kann keine Steuerungsfunktion ausüben.
3. Anwender mit hohem Posteingangsvolumen können die einzelnen Eingänge kaum voneinander unterscheiden und empfinden diese Art der Zustellung ggf. als Spam.
4. Der Empfänger kann im E-Mail-System in der Regel nur unzureichend die Bearbeitung organisieren und den Bearbeitungsstand dokumentieren; hierdurch entsteht zudem die Gefahr, dass er zwar einzelne Vorgänge öffnet und sichtet, versehentlich dennoch nicht bearbeitet. (In der Praxis behelfen sich Anwender durch die Nutzung von Arbeitsordnern „Offen“, „In Bearbeitung“, „Erledigt“ etc., was aber dennoch keine Bearbeitungssicherheit garantiert und daher als Behelfslösung anzusehen ist).

Weiterleitung in einem Postkorbsystem (manuelle / automatische Empfängerbestimmung)

Bei diesem Ansatz werden die Vorgänge je nach technischer Umsetzung automatisch anhand von Fachkriterien und einem hinterlegten Regelwerk oder manuell durch die Mitarbeiter der Poststelle innerhalb eines dedizierten Vorgangspostkorbsystems zum Empfänger geleitet.

Als Vorteil dieses Ansatzes ist herauszustellen, dass Postkorblösungen in der Regel gut geeignet sind, eine hohe Prozessbeschleunigung zu erzielen und hierbei eine hohe Flexibilität bieten, um im Einzelfall von der Prozessregel abzuweichen.

Da die Prozesssteuerung in dieser Lösungsvariante häufig dem Anwender an die Hand gegeben wird, fordert der Prüfer / die Revision in der Regel eine automatische, vom Anwender unveränderbare Prozessprotokollierung. Anwender sollten darauf achten, dass die Lösung eine solche Protokollierung bereitstellt und dass das Protokoll über den gesamten Zeitraum der Aufbewahrung zugänglich ist; einige Produkte bieten diese Möglichkeit bereits im Standard.

Dieser besonders häufig anzutreffende Ansatz lässt sich mit vielen in DMS-Produkten enthaltenen Postkorb- / Workflow-Lösungen zudem recht gut und relativ kostengünstig abbilden.

Als Herausforderungen sind dennoch unter anderem folgende Aspekte zu berücksichtigen:

1. Verwendung von Gruppen- oder Personenpostkörben und Stellvertreterregelung bzw. Erkennung von Abwesenheiten.
2. Liegezeitüberwachung und möglichst automatische Eskalation (wohin, mit welchem Mechanismus?) bei Überschreiten definierter Liegezeiten ohne Bearbeitung.
3. Sind die Postkorb-Items auf Dokumente oder auf Vorgänge bezogen: Kann ein Vorgang immer lediglich ein einzelnes Dokument oder mehrere Dokumente umfassen?
4. Gibt es einen einzelnen Postkorb für alle unterschiedlichen Vorgangsarten oder muss der Anwender für unterschiedliche Vorgangsarten jeweils getrennte Postkörbe bedienen?
5. Cockpit-Sichten für die Abteilungs- und Teamleitung bei gleichzeitiger Einhaltung von Datenschutz- und Mitarbeiterschutz-Bestimmungen.
6. Die einzelnen an den Prozessen beteiligten Personen müssen die Unternehmensregeln der Vorgänge kennen, da sie in vielen Lösungen eigenmächtig z.B. den jeweils nächsten Prozessbeteiligten bestimmen können bzw. sollen.

Bei der Gestaltung einer Postkorblösung sind viele Möglichkeiten gegeben und Entscheidungen zu treffen. Hier hilft es, durch Erfahrung die konkreten fachlichen Anforderungen zu ermitteln und Lösungsansätze aus wirklich vergleichbaren Umgebungen zu kennen und hieraus einen Lösungsvorschlag für die konkrete Projektsituation entwickeln zu können.

Für Prozesse, die besonders strengen Compliance-Regeln unterliegen und für die eine Abweichung vom definierten Prozess ein spürbares Unternehmensrisiko bedeutet, mag diese Lösungsvariante nicht ausreichend sein. In solchen Umgebungen sind vielmehr steuernde Lösungen, die zum Beispiel dem BPM-Ansatz folgen, zielführender.

Weiterleitung über eine BPM-Lösung (automatische Prozesssteuerung)

In dieser Variante übergibt die Scanstelle die gescannten Unterlagen einer BPM-Lösung (Business Process Management). In diesem BPM-System wird die gesamte Prozesslogik hinterlegt, die das System zur Laufzeit zur Ausführung bringt und somit sicherstellt, dass jeder Vorgang entsprechend der hinterlegten Regeln abläuft.

BPM-Systeme gibt es in unterschiedlichen Ausprägungen am Markt, sowohl als Standalone-Lösung als auch als integrierte Funktion von Fachanwendungen (z.B. SAP, Oracle) aber auch von einigen DMS-Produkten, und wird häufig als Zusatzlizenz angeboten.

BPM-Lösungen zeichnen sich dadurch aus, dass sie besonders häufig grafische Prozessdefinitions­werkzeuge bieten, aber vor allem eine Ablaufumgebung für die definierten Prozesse aufweisen. In der Ablaufumgebung sind die Prozessregeln der unterschiedlichen im System abgebildeten Prozesse hinterlegt und werden vom BPM-System gesteuert und überwacht. Bestandteil der Prozessregeln sind typischerweise Liegezeit-Überwachungen mit automatischer Eskalation sowie Stellvertreter-Regelungen, um den Arbeitsfluss aufrechtzuerhalten. Häufig sind diese Lösungen so differenziert gestaltet, dass sie automatisch eine nahezu gleiche Arbeitsbelastung der beteiligten Personen sicherstellen und damit eine möglichst optimale Ressourcenauslastung ermöglichen.

Dennoch bietet auch dieser Lösungsansatz seine spezifischen Herausforderungen. Diese sind vor allem:

1. Der künftige Ablaufprozess muss in allen Varianten seines Regelwerks inklusive aller Ausnahmen im Vorfeld analysiert und gestaltet werden. Die BPM-Lösung kann ausschließlich im Rahmen des definierten Regelwerks handeln.
2. Die Betreuung der Systeme, das Hinterlegen und Pflegen der Regelwerke sowie die Vornahme von Eingriffen bedingen einen hohen fachlichen Kenntnisstand sowie tiefe Produktkenntnisse.
3. Jegliche Änderung des Regelwerks muss in das System eingebracht werden, bevor es zum Ablauf kommen kann. Im Fall einer Regeländerung ist noch zu unterscheiden, ob sich diese nur auf solche Prozesse beziehen soll, die erst anschließend starten oder auch auf solche Prozesse, die zum Zeitpunkt der Regeländerung bereits im Umlauf sind. Hieraus ergeben sich häufig komplexe fachliche Anforderungen, die längst nicht in allen Systemen technisch im Standard umsetzbar sind.

Die Planung und Gestaltung von BPM-Lösungen bedingen immer einen möglichst hohen Erfahrungsschatz – im Idealfall gepaart mit der Kenntnis entsprechender Fachanforderungen aus vergleichbaren Umgebungen. Da die Steuerungsfunktion in BPM-Lösungen erheblich stärker ausgeprägt ist als bei den alternativen Ansätzen und der Anwender nicht mehr prozesssteuernd eingreifen kann, müssen alle Prozessregeln und alle Ausnahmen davon im System hinterlegt sein. Dies ist in etwa mit dem „Schienensystem“ im Bahnverkehr vergleichbar: Die Prozesse laufen in BPM-Lösungen ausschließlich auf den vorgezeigten Wegen und den definierten Haltepunkten. Ein Ad hoc Ausweichen ist in vielen Lösungen nicht oder nur sehr umständlich möglich. Die umsichtige Planung und das schrittweise Herangehen an die einzelnen Prozesse haben sich als Vorgehensweise in dieser Lösungsvariante bewährt.

Es ist festzuhalten, dass BPM-Lösungen einerseits die beste Steuerungsmöglichkeit bieten und hierdurch die höchste Prozesssicherheit, andererseits in der Regel den höchsten Einrichtungs- und Pflegeaufwand auslösen.

Digitale Poststelle

In den Projekten zur Prozessdigitalisierung ist vielfach zunächst die Frage nach dem Umfang der Digitalisierung zu klären. Unter dem Begriff „Digitale Poststelle“ verstehen viele Anwender die vollständige Digitalisierung des Posteingangs. Die Besonderheit liegt im Begriff „vollständig“, d.h. hier liegt der Fokus darauf, möglichst wenige, idealerweise keine Unterlagen mehr papierhaft in die Bearbeitung zu geben und jeglichen Posteingang vorab zu digitalisieren.

Für die Umsetzung der digitalen Poststelle gelten zunächst alle bislang aufgeführten Herausforderungen zum Scannen und Weiterleiten der Unterlagen.

Allerdings sind weitere Herausforderungen zu nennen, die insbesondere bei der schnellen Umsetzung der digitalen Poststelle im Wege stehen und darin bestehen, alle digitalisierten Unterlagen geordnet, ggf. auch geschützt elektronisch zu verwalten und aufzubewahren – nach der Zuleitung in die Sachbearbeitung soll sicherlich ein Ausdruck und papierhafte Bearbeitung mit physischer Ablage vermieden werden.

Für die geordnete und geschützte Aufbewahrung digitalisierter Unterlagen eignen sich insbesondere elektronische Dokumenten-Management Systeme (DMS). In diesen Systemen werden Unterlagen ihren Fachanforderungen entsprechend zur Recherche bereitgestellt; eine Rechnung ist dort z.B. über die Buchungsnummer, den Rechnungssteller und weitere Fachkriterien recherchierbar, eine Personalunterlage über die Personalnummer und andere Fachkriterien etc.

Die Darstellung macht deutlich, dass für jegliche in einem DMS abgelegte Unterlagen ein Fachkontext zu verwalten ist. Dieser Fachkontext besteht in der Regel aus einer Metadatenstruktur, also fachlichen Suchkriterien und einem fachbezogenem Zugriffsrechte-Regelwerk.

Für die Etablierung der digitalen Poststelle ist als Voraussetzung somit ein unternehmensweites Ablagesystem auf Basis des DMS zu etablieren, das die unterschiedlichen Fachkontext-Anforderungen aller beteiligten Bereiche, für die eine Ablage erfolgt, berücksichtigt und umsetzt.

Die Erhebung und Einrichtung solcher Ablagestrukturen muss fachbereichsspezifisch erfolgen und ist in der Regel mit entsprechendem Koordinierungs-, Analyse-, Einrichtungs- und Projektaufwand verbunden. Zu empfehlen ist auch hier das schrittweise Vorgehen, also die Umstellung je Fach- bzw. Aufgabenbereich bzw. Unterlagenart.

Best Practices – Umsetzungsempfehlungen

Gerade in heutiger Zeit besteht in vielen Projekten ein großer Handlungs- und Umsetzungsdruck: Die Digitalisierung ist in aller Munde und keiner will den Zug verpassen.

Dennoch sollten Organisationen die genannten Herausforderungen bei der Projektplanung berücksichtigen – ihr Ignorieren wird schnell zum Bumerang und kann zu Chaos und dem Scheitern des Projektes führen.

Die wohl naheliegendste Empfehlung lautet daher, in Schritten vorzugehen: Anstelle einer Big-Bang-Umstellung und kompromissloser Einrichtung der digitalen Poststelle sollten Organisationen dediziert diejenigen Prozesse und Bereiche in Angriff nehmen, die von einer Digitalisierung besonders profitieren. Für diese sollte ermittelt werden, welche erhofften Auswirkungen besonders wichtig sind: Prozessbeschleunigung, Kosteneinsparung, Automatisierung / Prozessqualität, Flexibilität in der Prozessanpassung etc.

Entsprechend ist ein Zielbild zu entwerfen und die technischen Bausteine sind zu definieren: DMS-Ablage, Scan- und Erfassungsumgebung, Postkorb / Workflow / BPM-Lösung, Fachanwendungs­integrationen etc.

Ausgehend vom Zielbild sollte in geordneter Reihenfolge dem wirtschaftlichen Nutzen nach (hoher Nutzen zuerst), unter Berücksichtigung der Umsetzungskomplexität (von einfach zu komplex) vorgegangen werden.

Wichtig ist es, das Management auf Geduld einzustimmen; je nach Unternehmensgröße und Prozessvielfalt ist die Einrichtung der digitalen Poststelle ein langfristiger Prozess.

Einen endgültigen Abschluss kennt diese Umstellung allerdings nicht, da der Digitalisierung unmittelbar die Optimierung als laufende Aufgabe folgt. Für das Messen des Projekterfolgs und die Ermittlung von Optimierungsmöglichkeiten sind Kennzahlen wichtig. Daher sollte bei aller Prozessplanung frühzeitig an die Sammlung und Auswertung entsprechender Kennzahlen aus dem Workflow-System gedacht werden.

Prozessdigitalisierung ist häufig lohnend, aber selten einfach und daher auch selten besonders schnell erreichbar. Die umsichtige Planung mit frühzeitiger Entwicklung eines Zielbildes und das schrittweise Vorgehen in der Umsetzung haben sich in der Praxis als erfolgreich erwiesen.